Провинилась - что делать?

Как признавать ответственность и приносить извинения

19.10.2017 03:43:47

Я совершила грубую ошибку в своей работе! Перепутала время важной встречи своего босса. Из-за этого сорвались переговоры с нужными людьми. До этого дня я никогда не видела своего начальника таким раздраженным. Хотя  другой реакции нельзя было и ожидать! Я виновата и очень корю себя за это. Понимаю, что нужно извиниться, но очень боюсь, не знаю какие нужные слова подобрать и сделать так, чтобы конфликт сошел на «нет»?

 

 

У вас есть идея извиниться, но что-то мешает подобрать нужные слова. Ваша мудрая интуиция во весь голос кричит: "Осторожно! Тут есть подводные камни!" О чем это она вас предупреждает?
Для начала давайте посмотрим на ситуацию в целом. В ней заложен один занятный парадокс.
На что гневается ваш начальник? Во-первых, он потерял что-то связанное с той встречей. Предположим, это деньги, время, шанс, отношения с партнером, надежды или планы. Во-вторых, он доверял вам планировать его встречи, и сейчас это доверие подорвано. Фактически, ваша задача восстановить его отношение к вам как ко взрослому человеку, которому можно доверить ответственные задания.
В то же время, вас обуревает чувство вины. Вам хочется свети на "нет" возникшее напряжение, чтобы начальник перестал адресовать вам свое раздражение. Вам хочется извиниться перед ним, а точнее, повиниться, показать ему, как сильно вы себя ненавидите за нечаянно совершенную оплошность.
В чем, спросите вы, противоречие? Посмотрите на это ваше запланированное самобичевание его глазами. Поможет ли ему этот ваш акт снова увидеть в вас взрослого ответственного человека, достойного доверия? Сгущу краски окончательно. Вспомните знаменитую комедию 90гг "Ширли-Мырли", где героиня Инны Чуриковой каждый раз принимается рыдать, накатывает лишние 100г для храбрости, затем со всей "широтой русской души" истерично бросается в ноги очередному племяннику, вопя "Прости, меня, Кешенька, дуру грешную!" Представили? А теперь спросите себя, стали бы вы доверять ей ответственное задание?
Возможно, вы сейчас удивились, но не отчаивайтесь. Этому есть альтернатива. Вину необходимо заменить ответственностью. Это принципиально иная позиция, подразумевающая, что вы готовы исправлять ошибки, извлекать уроки из случившегося и эмоционально не разрушаться, оставаясь взрослым, уверенным и грамотным специалистом.
Если смотреть на описанные вами факты, то в случившемся есть ваша ответственность за планирование - удачное или нет. А вот умысла, осознанного вредительства, намеренной халатности с вашей стороны не было. Как может помочь в исправлении ситуации ваше раскаяние, и что предотвратить в дальнейшем?
Однако, отличить вину и виноватое поведение от ответственности с непривычки очень непросто. Поэтому для начала давайте рассмотрим их особенности и отличия, и почему они создают разный эффект.
Чувство вины родом из детства, при чем, из раннего. Если мы считаем себя виноватыми, значит внутри нас "сидит" обвинитель. Это запись из нашего далекого детства, голос того, кто когда-то обвинял нас. Кто-то, кто бойкотировал нас до тех пор, пока мы не извинимся. Кто ставил нас в угол, чтобы мы "подумали над своим поведением". Это были значимые взрослые, от которых зависела наша жизнь и судьба. И конечно, мы рано или поздно соглашались, даже если обвинения казались нам несправедливыми, и если никто не хотел слышать нашу точку зрения. Иначе и быть не могло, потому что ребенок до 7 лет физически не может выжить без помощи взрослых. При этом, он несмышлен и не в состоянии осознавать опасности. Поэтому в его психике заложена потребность сохранять постоянную эмоциональную связь с родителями, ощущать эту зависимость на уровне чувств. Когда родитель недоволен ребенком, он либо отворачивается от него совсем и прерывает контакт (бойкотирует), либо ругает и тем самым отказывает ему в контакте-поддержке. Негативное внимание от орущего родителя как будто есть, но ребенку безумно страшно, он больше не ощущает себя защищенным. А вдруг этот разгневанный родитель откажется от него и бросит на произвол судьбы? Более того, есть среди нас и те, кого в детстве за "плохое поведение" грозились отдать в детский дом или каким-нибудь цыганам. Именно в такой момент и родилось на свет наше чувство вины - беспомощная детская реакция, единственно возможная для насмерть перепуганного дошкольника.
Для того, чтобы восстановить жизненно необходимую связь с разгневанным родителем, ребенок в своей психике отщепляет часть себя и создает из нее внутреннего обвинителя. Когда мама кричит на него, он становится на ее сторону, и тоже на себя внутренне кричит, и в этот момент он солидарен с мамой. Он как бы спрашивает ее "Мама, я молодец? Я хорошо себя ругаю?" И снова чувствует связь. Он и мама снова одной крови, в одном лагере.
В тот момент, когда взрослый человек воспроизводит этот механизм, он становится таким же испуганным и беспомощным, как ребенок. Видя в ком-то детское поведение, мы опасаемся доверять ему что-то серьезное. Перед нами инфантильный человек, который вместо исправления своих ошибок, страдает от чувства вины и ищет утешения.
Совсем другое дело - ответственность. Способность чувствовать и нести ответственность вырабатывается значительно позже, когда мы становимся более взрослыми, сильными и самостоятельными. Ответственность - это цена власти и свободы. Чем больше свободы и власти - тем больше ответственности, здесь мы видим прямую пропорциональную зависимость. Если все "условия игры" соблюдаются честно, подросток сам принимает решения, сталкивается с последствиями и успешно учится ответственности. Если же ему предоставляют мнимую свободу и власть (право принимать решения), а потом обвиняют в том, что его решение не соответствует родительским ожиданиям - мы снова получаем чувство вины.
Вина и ответственность - это два кардинально различных состояния. Вина - обращена внутрь, с ней вы будете озабочены только своими переживаниями и потребностями - безопасностью от начальственного гнева. При этом вы будете ощущать страх, панику, беспомощность, растерянность, бессилие, гнев.
В состоянии ответственности ваши интересы обращены вовне. Вас заботит боль пострадавшего от вашей оплошности человека, вы чувствуете силу, уверенность и стремление исправить свою оплошность. Если же она неисправима - извлечь урок и предотвратить подобное в дальнейшем. Вы готовы без страха посмотреть в глаза реальности, увидеть детали, грани, возможности. В таком состоянии вы способны мыслить конструктивно. И одновременно вы невербально транслируете сообщение "Я сильная, на меня можно положиться, можно опереться." Вы готовы, если потребуется, совершать ошибки и исправлять их, то есть действовать. А уберечься от ошибок можно только полным бездействием, и вряд ли вас для такого нанимали на работу.
Ответственность не означает благостного бесчувствия. Она не отменяет уколов совести. Но это не самообвинение - "я плохая", а сочувствие - "мне больно смотреть на его боль".
Ответственность приводит к исправлению ошибок, а вина - только к бессмысленному мазохизму и ни к чему конструктивному.
Самобичевание приносит нам столько боли, что признание вины вслух пострадавшему переживается нами изнутри как подвиг. И кажется, что все эти мучения полностью искупили нашу вину, признания достаточно. "Я признаю свою вину, что вам еще от меня надо?" Родители еще требуют сказать "Я больше так не буду", что мы и делаем скороговоркой, как мантру, в которую не верим, как пароль - пропуск обратно в мир "своих", близких людей. Но это ли хочет услышать от вас начальник, чтобы снова начать вам доверять?
Вот несколько шагов, которые вам нужно сделать, когда вы будете восстанавливать с ним контакт. Первое, что необходимо делать в разговорах с начальниками, это переходить сразу к делу, ведь они люди занятые. Вы хотите поговорить о случившемся и его последствиях.
1) В начале коротко назовите факт - из позиции ответственности: произошло такое-то событие, в связи с которым происходит разговор. Например: "Я перепутала время вашей встречи, тем самым сорвав переговоры, и безусловно, это моя ответственность"
2) Проявите сожаления о содеянном и сочувствие к нему, его потере, потому что гнев - это чувство идущее за болью. Найдите для этого адекватные слова, например "Мне очень жаль, что из-за моей оплошности сорвалась ваша встреча. Я понимаю, как это значимо для вас, и имело столько последствий, и я сожалею, что была тому причиной." Остерегайтесь слов типа "переживаю" или "расстраиваюсь", от которых фокус внимания переносится на вас, как если бы это вас надо было пожалеть, и вы были пострадавшей стороной.
Скажите и про второй вектор его чувств - доверие к вам. "Я понимаю, что после такой ошибки вам сложно оказывать мне тот же уровень доверия, что и прежде."
3) Выразите пожелание вернуть его доверие и обоснуйте. Сообщите о том, что вы сохраняете ответственность и готовы брать ситуацию в свои руки, извлекли такие-то уроки, и о своих планах в будущем. "Я приложу все усилия, чтобы не разочаровать вас в дальнейшем и хотела бы получить шанс вернуть ваше доверие. Я с делаю все от меня зависящее, чтобы оправдать его."
4) Обоснуйте, зачем вам это нужно. "Мне для моей эффективности очень важно сознавать, что вы доверяете мне. Это помогает мне ощущать свою ответственность, стимулирует меня контролировать все самостоятельно. И это очень меня вдохновляет"
5) Выразите согласие с возможным отказом. "Я понимаю, что после случившегося это будет непросто, и пойму, если вы мне откажете".
6) Закончите надеждой на согласие. "Но все же я очень надеюсь, что вы дадите мне второй шанс оправдать ваше доверие и исправить мою ошибку."
С помощью этих шагов вы можете снова вступить с ним в контакт - из врослой ответственной позиции. Также вы можете вернуть себе полную меру ответственности за свою работу в занимаемой должности. Она состоит не в том, что в случае неудачи, вас "заругает" или накажет начальник, а в том, что из А вытекает Б, есть действие, и есть последствия в реальной жизни. Ваша зона ответственности - вы принимаете решения. Не ваша - вы спрашиваете разрешения. Не ищите волшебных заклинаний, с помощью конфликт может сойти на "нет". Ваши нечаянные действия имели последствия, которые продолжают существовать, и попытка нивелировать конфликт - это фактически ожидание, что ни с того ни с сего ваш босс внезапно обесценит свои потери и переживания, чтобы ощутить теплоту контакта с вами, чужим ему человеком. Вам предстоит проделать напряженную работу, чтобы вернуть все на круги своя. Во-первых, провести этот непростой разговор. Во-вторых, пройти новый испытательный срок, на протяжении которого босс будет к вам пристально присматриваться - благонадежны вы или нет. Отнеситесь к этому как к вызову, испытанию, новой задаче, опыту, который значительно продвинет вас профессионально. Вы работаете с людьми и в первую очередь, с главным человеком на фирме. Хоть это и не прописано в штатном расписании, но построение комфортных деловых отношений, исправление ошибок, ответственное поведение - неотъемлемая часть вашей работы. И в то же время, это навыки, которые есть не у всех, их не получить на курсах по делопроизводству, и они особенно ценятся работодателями.


Елена МОКСЯКОВА

ответ на вопрос для журнала «Справочник секретаря и офис-менеджера»